Факторы риска выгорания в профессиях сферы услуг
Соответственно растут и их собственные ожидания относительно тех «личностных наград», которые дает профессиональная деятельность, поскольку «чувство принадлежности, достойная профессия, приобщенность к системе ценностей так же существенны для психологического благополучия, как безопасность, любовь и самоуважение.
Потенциально профессии типа «человек-человек» дают хорошую возможность самоактуализации за счет сильного эмоционального вовлечения в деятельность, что является важным элементом самоактуализации по А. Маслоу, утверждавшего, что «самоактуализирующиеся люди, без единого исключения, вовлечены в дело. выходящее за их пределы, во что-то вне них самих», что образует область их «метамотивации» – посвящения себя чему-то «вне себя». Фрустрация метапотребностей приводит к «метапатологии», проявляющейся в том числе в безнадежности, нежелании чего-либо добиваться, отчаянии, бессмысленности или бесцельности жизни. Появление этих чувств не удовлетворяет потребности индивида в переживании обретения смысла жизни, наполнении своей жизни смыслом, разрушает его веру в то, что жизнь имеет смысл, что то, что он делает, важно и нужно [50].
Н.Д. Творогова, изучая особенности профессий сферы услуг, отмечает, что эти профессии характеризуются тем, что сам субъект деятельности является первичным инструментом своей работы, а для построения взаимоотношений с клиентом оказывается недостаточным только использование методических приемов; деятельность профессионала коммуникативных профессий предполагает личностную вовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, а так же способность понимать интересы другого человека; высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления (положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количество случайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности [44].
По мнению Водопьяновой Н.Е. и Старченковой Е.С. содержание труда профессиональных групп сферы услуг отличает:
– высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами;
– большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов;
– высокая ответственность за результат общения;
– определенная зависимость от партнеров по общению;
– необходимость понимать их индивидуальные особенности, притязания и экспектации;
– частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;
– конфликтные или напряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиеся в разных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).
В сервисных профессиях продолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или интерперсональных контактов [10].
Именно для этих профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи).
Потому сфера услуг предъявляет к работникам особые требования, например, Сухоруков М.М., Исаков В.В. выделяют следующие навыки и умения, необходимые персоналу сферы услуг:
– Понимание поведения потребителей услуг для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
– Познание себя, своего внутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения;
– Адекватное отношение к поведению своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки;
Другие статьи:
Понятие памяти
Под памятью понимают свойство живых систем воспринимать, фиксировать, хранить и воспроизводить следы ранее действующих раздражителей. Иными словами: в результате жизнедеятельности, обучения организм (человек, животное) изменяется, иначе р ...
Методы диагностики агрессивных проявлений у подростков
Зачастую, обращаясь за помощью к специалистам, педагоги или родители, характеризуя ребенка, говорят: "он такой агрессивный", "в нем столько агрессии" и т.д. Это не может свидетельствовать о том, что ребенок действитель ...
Психолого-педагогические условия, влияющие на развитие психических
познавательных процессов младших школьников
Анализ литературы по проблеме развития психических познавательных процессов младших школьников позволяет выделить следующие условия, влияющие на развитие психических познавательных процессов:
- учёт возрастных и индивидуальных особенност ...